tujuan segmentasi pasar

Secara umum segmentasi mempunyai tujuan utama untuk meningkatkan posisi kompetisi perusahaan dan memberikan pelayanan yang lebih baik kepada konsumen. Selain tujuan utama tersebut terdapat tujuan-tujuan yang lebih sempit seperti, menigkatkan penjualan, memperbaiki pangsa pasar, melakukan komunikasi dan promosi yang lebih baik, dan memperkuat citra. Setidaknya terdapat 5 keuntungan yang dapat diperoleh dengan melakukan segmentasi pasar yaitu:

1. Mendisain produk-produk yang lebih responsif terhadap kebutuhan pasar. Perusahaan menempatkan konsumen di tempat yang utama, dan menyesuaikan produknya untuk memuaskannya (customer satisfaction at a profit)

2. Menganalisis pasar Segmentasi pasar membantu eksekutif mendeteksi siap saja yang menyerang pasar produknya.

3. Menilai peluang (niche) Setelah menganalisis pasar, perusahaan yang menguasai konsep segmentasi dengan baik akan sampai pada ide untuk menemukan peluang. Peluang ini tidak selalu sesuatu yang besar, tetapi pada masanya akan menjadi besar.

4. Menguasai posisi yang superior dan kompetitif Perusahaan yang menguasai segmen dengan baik umumnyaadalah mereka yang paham betul konsumennya. Perusahaan memahami pergeseran-pergeseran yang terjadi di dalam segmennya.

5. Menentukan strategi komunikasi yang efektif dan efisien. Setelah mengetahui segmen yang dituju, maka perusahaan akan menentukan bagaimana berkomunikasi yang baik dengan segmen yang dituju.

Perilaku konsumen sebagai bagian dari kegiatan manusia yang selalu berubah sesuai dengan pengaruh lingkungan dan sosial di mana dia berada. Namun perilaku konsumen yang diharapkan tetap terus ada bagi perusahaan adalah loyalitas. Loyalitas berarti pelanggan terus melakukan pembelian secara berkala. Namun terdapat beberapa definisi dari loyal ini menurut pakar marketing, antara lain sebagai berikut :

Menurut Lovelock, "Loyalitas sebagai kemauan pelanggan untuk terus mendukung sebuah perusahaan dalam jangka panjang, membeli dan menggunakan produk dan jasanya atas dasar rasa suka yang ekslusif dan secara sukarela merekomendasikan produk perusahaan pada para kerabatnya."

Menurut Aaker, ”Loyalitas merek merupakan satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek.” Aaker menambahkan, suatu cara langsung untuk menetapkan loyalitas, terutama untuk perilaku kebiasaan (habitual behavior), adalah memperhitungkan pola-pola pembelian aktual. Diantara ukuran-ukuran yang digunakan adalah : laju pembelian ulang, persentase pembelian dan jumlah merek yang dibeli.

Loyalitas pelanggan tidak terbentuk dalam waktu yang singkat, tetapi melalui proses belajar atau proses pencarian informasi dan berdasarkan pengalaman nasabah dari pembelian yang konsisten sepanjang waktu. Orang yang setia terhadap merek (brand loyalist) memiliki ikatan perasaan (afektif) yang kuat kepada merek favorit yang biasa mereka beli.

A. Pengertian Pemasaran

Secara umum, pemasaran cenderung didefinisikan sebagai proses distribusi barang atau jasa yang dihasilkan suatu perusahaan atau koorporat kepada konsumen. Perhatikan difinisi-definisi berikut :

1. Pengertian Pemasaran Menurut Philip dan Duncan Pemasaran yaitu sesuatu yang meliputi semua langkah yang dipakai atau dibutuhkan untuk menempatkan barang yang bersifat tangible ke tangan konsumen
2. Pengertian Pemasaran Menurut H. Nystrom Pemasaran merupakan suatu kegiatan penyaluran barang atau jasa dari tangan produsen ke tangan konsumen.
3. Pengertian Pemasaran Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika Serikat / American Merketing Association Pemasaran adalah pelaksanaan kegiatan usaha pedagangan yang diarahkan pada aliran barang dan jasa dari produsen ke konsumen.

B. konsep pemasaran

Karena begitu pentingnya bidang pemasaran ini, para ahli terus mengembangkan riset di bidang pemasaran. Dari riset yang dilakukan para ahli bidang pemasaran, dikembangkanlah sebuah pandangan yang benar-benar baru yang disebut sebagai konsep pemasaran. Menurut Willian J.Stanson dalam bukunya Prinsip Pemasaran terdapat tiga kunci pokok yang mendasari konsep pemasaran ini, meliputi :

1. Semua operasi dan perencanaan perusahaan harus berorientasi kepada konsumen.
2. Sasaran perusahaan harus volume penjualan yang menghasilkan laba. Jadi,bukan volume demi kepentingan volume itu sendiri.
3. Semua kegiatan pemasaran di sebuah perusahaan harus dikoordinir secara organisatoris.

Selanjutnya, Willian J.Stanson dalam buku yang sama menyatakan bahwa dalam maknanya yang utuh, konsep pemasaran adalah sebuah filsafat bisnis yang mengatakan bahwa kepuasan keinginan dari konsumen adalah dasar kebenaran sosial dan ekonomi kehidupan sebuah perusahaan. Sudah sewajarnya jika segala kegiatan perusahaan harus dicurahkan untuk mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen dan kemudian memuaskan keinginan-keinginan itu; sudah tentu pada akhirnya perusahaan bertujuan untuk memperoleh laba.

Assalamu'alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Alhamdulillahi rabbil 'alamin, Wash-shalatu wassalamu'ala rasulil amin, amma ba'du.

Terjadinya kiamat adalah hal yang gaib. Hanya Allah saja yang tahu. Tidak satupun dari makhlukNya mengetahui kapan terjadi kiamat, baik para nabi maupun malaikat yang terdekat (kepada Allah).
Namun demikian, berkat rahmat-Nya telah menjadikan kiamat memiliki alamat ataupun tanda-tanda yang menunjukkan atau mengantarkannya ke arah tersebut.

Tanda-tanda kiamat ada dua: Tanda-tanda kiamat besar dan tanda-tanda kiamat kecil. Tanda kiamat kecil adalah tanda yang datang sebelum kiamat dengan waktu yang relatif lama dan kejadiannya biasa, seperti: Dicabutnya ilmu, maraknya kebodohan, minum khamr (minuman memabukkan), berlomba-lomba dalam membangun, dan lain-lain.

Tanda-tanda kiamat kecil terbagi menjadi dua:
Pertama, sudah muncul kejadian dan sudah selesai; seperti diutusnya Rasulullah saw., terbunuhnya Utsman bin ‘Affan, terjadinya fitnah besar antara dua kelompok orang beriman.
Kedua, kejadiannya sudah muncul tetapi belum selesai bahkan semakin bertambah; seperti tersia-siakannya amanah, terangkatnya ilmu, merebaknya perzinahan dan pembunuhan, banyaknya wanita dan lain-lain.

Tanda-tanda kiamat kecil merupakan peringatan agar manusia sadar dan segera bertaubat.

Di antara tanda-tanda kiamat kecil yang disebutkan dalam beberapa riwayat adalah:

1. Diutusnya Rasulullah saw
Jabir r.a. berkata, ”Adalah Rasulullah saw. jika beliau khutbah memerah matanya, suaranya keras, dan penuh dengan semangat seperti panglima perang, beliau bersabda, ‘(Hati-hatilah) dengan pagi dan sore kalian.’ Beliau melanjutkan, ‘Aku diutus dan hari Kiamat seperti ini.’ Rasulullah saw. mengibaratkan seperti dua jarinya antara telunjuk dan jari tengah. [HR Muslim]

2. Disia-siakannya amanat
Jabir r.a. berkata, tatkala Nabi saw. berada dalam suatu majelis sedang berbicara dengan sahabat, maka datanglah orang Arab Badui dan berkata, “Kapan terjadi Kiamat ?” Rasulullah saw. terus melanjutkan pembicaraannya. Sebagian sahabat berkata, “Rasulullah saw. mendengar apa yang ditanyakan tetapi tidak menyukai apa yang ditanyakannya.” Berkata sebagian yang lain, “Rasul saw. tidak mendengar.” Setelah Rasulullah saw. menyelesaikan perkataannya, beliau bertanya, “Mana yang bertanya tentang Kiamat?” Berkata lelaki Badui itu, ”Saya, wahai Rasulullah saw.” Rasulullah saw. Berkata, “Jika amanah disia-siakan, maka tunggulah kiamat.” Bertanya, “Bagaimana menyia-nyiakannya?” Rasulullah saw. Menjawab, “Jika urusan diserahkan kepada yang bukan ahlinya, maka tunggulah kiamat.” [HR Bukhari].

3. Penggembala menjadi kaya
Rasulullah saw. ditanya oleh Jibril tentang tanda-tanda kiamat, lalu beliau menjawab, “Seorang budak melahirkan majikannya, dan engkau melihat orang-orang yang tidak beralas kaki, telanjang, dan miskin, penggembala binatang berlomba-lomba saling tinggi dalam bangunan.” [HR Muslim].

4. Sungai Efrat berubah menjadi emas
Dari Abu Hurairah ra. bahwa Rasulullah saw. bersabda, “Tidak akan terjadi kiamat sampai Sungai Eufrat menghasilkan gunung emas, manusia berebutan tentangnya. Dan setiap seratus 100 terbunuh 99 orang. Dan setiap orang dari mereka berkata, ”Barangkali akulah yang selamat.” [Muttafaqun ‘alaihi].

5. Baitul Maqdis dikuasai umat Islam
”Ada enam dari tanda-tanda kiamat: kematianku (Rasulullah saw.), dibukanya Baitul Maqdis, seorang lelaki diberi 1000 dinar, tapi dia membencinya, fitnah yang panasnya masuk pada setiap rumah muslim, kematian menjemput manusia seperti kematian pada kambing dan khianatnya bangsa Romawi, sampai 80 poin, dan setiap poin 12.000.” [HR Ahmad dan At-Tabrani dari Muadz].

6. Banyak terjadi pembunuhan
Dari Abu Hurairah r.a. bahwa Rasulullah saw. bersabda, “Tiada akan terjadi kiamat, sehingga banyak terjadi haraj.. Sahabat bertanya apa itu haraj, ya Rasulullah?” Rasulullah saw. Menjawab, “Haraj adalah pembunuhan, pembunuhan.” [HR Muslim]

7. Munculnya kaum Khawarij
Dari Ali ra. berkata, saya mendengar Rasulullah saw. bersabda, “Akan keluar di akhir zaman kelompok orang yang masih muda, bodoh, mereka mengatakan sesuatu dari firman Allah. Keimanan mereka hanya sampai di tenggorokan mereka. Mereka keluar dari agama seperti anak panah keluar dari busurnya. Di mana saja kamu jumpai, maka bunuhlah mereka. Siapa yang membunuhnya akan mendapat pahala di hari Kiamat.” [HR Bukhari].

8. Banyak polisi dan pembela kezhaliman
“Di akhir zaman banyak polisi di pagi hari melakukan sesuatu yang dimurkai Allah, dan di sore hari melakukan sesutu yang dibenci Allah. Hati-hatilah engkau jangan sampai menjadi teman mereka.” [HR At-Tabrani].

9. Perang antara Yahudi dan Umat Islam
Dari Abu Hurairah bahwa Rasulullah saw. bersabda, “Tidak akan terjadi kiamat sehingga kaum muslimin berperang dengan yahudi. Maka kaum muslimin membunuh mereka sampai ada seorang yahudi bersembunyi di belakang batu-batuan dan pohon-pohonan. Dan berkatalah batu dan pohon, ‘Wahai muslim, wahai hamba Allah, ini yahudi di belakangku, kemari dan bunuhlah ia.’ Kecuali pohon Gharqad karena ia adalah pohon Yahudi.” [HR Muslim]

10. Maraknya Fitnah
Dari Abu Hurairah r.a. bahwa Rasulullah saw. bersabda, “Tidak akan terjadi kiamat, sampai dominannya fitnah, banyaknya dusta dan berdekatannya pasar.” [HR Ahmad].

11. Sedikitnya ilmu
12. Merebaknya perzinahan
13. Banyaknya kaum wanita
Dari Anas bin Malik ra. bahwa Rasulullah saw. bersabda. “Sesungguhnya di antara tanda-tanda kiamat adalah ilmu diangkat, banyaknya kebodohan, banyaknya perzinahan, banyaknya orang yang minum khamr, sedikit kaum lelaki dan banyak kaum wanita, sampai pada 50 wanita hanya ada satu
lelaki.” [HR Bukhari]

14. Bermewah-mewah dalam membangun masjid
Dari Anas ra. bahwa Rasulullah saw. bersabda, “Diantara tanda kiamat adalah bahwa manusia saling membanggakan dalam keindahan masjid.” [HR Ahmad, An-Nasa’i dan Ibnu Hibban]

15. Menyebarnya riba dan harta haram
Dari Abu Hurairah ra. berkata, Rasulullah saw. bersabda, “Akan datang pada manusia suatu waktu, setiap orang tanpa kecuali akan makan riba, orang yang tidak makan langsung, pasti terkena debu-debunya.” [HR Abu Dawud, Ibnu Majah dan Al-Baihaqi]

Dari Abu Hurairah ra. berkata, Rasulullah saw. bersabda, “Akan datang pada manusia suatu saat di mana seseorang tidak peduli dari mana hartanya didapat, apakah dari yang halal atau yang haram.” [HR Ahmad dan Bukhari]

Tanda-Tanda Kiamat Besar
Tanda kiamat besar adalah perkara yang besar yang muncul mendekati kiamat yang kemunculannya tidak biasa terjadi.

Adapun tanda-tanda kiamat besar yaitu kejadiannya sangat besar dimana kiamat sudah sangat dekat dan mayoritasnya belum terjadi, seperti: Munculnya Imam Mahdi, Nabi Isa, Dajjal, Ya’juj dan Ma’juj, terbit matahari dari Barat, dan lain-lain.

Ayat-ayat dan hadits yang menyebutkan tanda-tanda kiamat besar di antaranya disebutkan dalam [QS.Al-Kahfi 82] dan [QS.An-Naml 82]

Dari Hudzaifah bin Usaid Al-Ghifari ra, berkata: Rasulullah saw. muncul di tengah-tengah kami pada saat kami saling mengingat-ingat. Rasulullah saw. bertanya, “Apa yang sedang kamu ingat-ingat?” Sahabat menjawab, “Kami mengingat hari kiamat.” Rasulullah saw. bersabda,”Kiamat tidak akan terjadi sebelum engkau melihat 10 tandanya.” Kemudian Rasulullah saw. menyebutkan: Dukhan (kabut asap), Dajjaal, binatang (pandai bicara), matahari terbit dari barat, turunnya Isa as. Ya’juj Ma’juj dan tiga gerhana, gerhana di timur, barat dan Jazirah Arab dan terakhir api yang keluar dari Yaman mengantar manusia ke Mahsyar. [HR Muslim]

Dari Abdullah bin Mas’ud ra. berkata, Rasulullah saw. bersabda, ”Hari tidak akan berakhir, dan tahun belum akan pergi sehingga bangsa Arab dipimpin oleh seorang dari keluargaku, namanya sama dengan namaku.” [HR Ahmad]

Wallahu A'lam

Wassalamu'alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

KEPUASAN PELANGGAN (Customer Satisfaction)

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Pengertian kepuasan pelanggan, tidak mudah untuk dirumuskan, sebab menurut Susan Fournier dan David Glen Mick, kepuasan pelanggan, digambarkan, sebagai:

1. Merupakan proses yang dinamis.
2. Kepuasan memiliki dimensi sosial yang kuat.
3. Di dalam kepuasan mengandung komponen makna dan emosi yang integral.
4. Proses kepuasan bisa bergantung pada konteks dan saling berhubungan antara berbagai paradigma, model dengan mode.
5. Kepuasan produk selalu berkaitan dengan kepuasan hidup dan kualitas hidup itu sendiri.

Untuk keperluan penulisan ini, penulis sependapat dengan Richard Oliver ( James G. Barnes, 2001), yang dinyatakan bahwa kepuasan pelanggan, sebenarnya merupakan tanggapan yang diberikan oleh pelanggan (customer) atas terpenuhinya kebutuhan, sehingga memperoleh kenyamanan.

Dengan pengertian itu, maka penilaian terhadap suatu bentuk keistimewaan/ kelebihan dari suatu barang/jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, dapat memberikan suatu tingkat kenyamanan yang berhubungan dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang sesuai dengan harapan, atau pemenuhan kebutuhan yang dapat melebihi harapan pelanggan.

Kepuasan Pelanggan bersifat Temporer dan Variatif

Dalam kenyataannya, bahwa kepuasan pelanggan bersifat temporer, karena apa yang dirasakan ”puas” pada satu situasi, belum tentu menjamin kepuasan pada situasi yang lain. Demikian juga, puas bagi satu pelanggan dalam menanggapi kelebihan/ keistimewaan dari suatu produk pada situasi yang sama, belum tentu dirasakan sama dalam memperoleh kepuasan bagi pelanggan yang lain. Sehingga dapat dinyatakan bahwa kepuasan pelanggan sangat bervariaf.

Makna Kepuasan Pelanggan

Dengan sifat kepuasan yang seperti yang digambarkan di atas, maka dapat dinyatakan bahwa makna dari kepuasan, sebenarnya menggambarkan suatu target yang berubah-ubah dalam pemenuhan kebutuhan yang dibawa oleh pelanggan pada masing-masing transaksi dengan suatu produsen/perusahaan.

Masing-masing pelanggan, akan memasuki pada suatu transaksi jual-beli dengan serangkaian kebutuhan pada tingkat yang berbeda-beda, sesuai dengan kondisi mereka. Berkenaan dengan target ini, maka memerlukan ukuran atau standar tertentu yang terkait dengan pemenuhan kebutuhan atas mutu produk tertentu. Sedangkan mutu produk yang dipertaruhkan untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan, sependapat dengan Montgomery (1985), ada 2 macam, yaitu :

1. Quality of design (mutu desain),
2. Quality of comparmance (mutu kecocokan).

Faktor yang Menjadi Pemicu Terhadap Kepuasan Pelanggan

Sependapat dengan Barnes (2001), maka dapat diidentifikasikan bahwa faktor yang dapat menentukan kepuasan pelanggan adalah :

1. Pelayanan dengan nilai tambah,
2. Tampilan dari produk atau jasa,
3. Aspek bisnis,
4. Kejutan-kejutan yang dapat memberikan rangsangan emosi (senang/tidak), untuk melakukan penilaian intangible (yang tidak terlihat), pada saat pelayanan diberikan.

Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan

Kunci utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, adalah interaksi antara produsen/perusahaan dengan pelanggan yang mempunyai kualitas rangsangan terhadap perasaan nyaman, yang dirasakan oleh pelanggan.

Dengan keadaan itu, maka faktor yang dapat mempengaruhi dapat diidentifikasi dalam 5 level, yang di dalamnya akan melibatkan semakin banyak kontak antar pribadi dengan para karyawan dan penyedia jasa.

Ke-lima level yang dimaksudkan adalah :

1. Produk atau jasa inti
   • Level ke-1, ini merupakan esensi dari penawaran yang dapat mewakili produk/ jasa inti yang disediakan oleh perusahaan (produsen).
   • Penetapan produk/jasa inti ini merupakan hal yang paling mendasar untuk ditawarkan kepada pelanggan, sekaligus menjadikan hal yang paling sulit bagi perusahaan (produsen), untuk membuatnya lain dari yang lain.
   • Untuk market yang kompetitif, maka mau tidak mau perusahaan harus dapat menetapkan produk intinya secara tepat, karena bila tidak ditetapkan, maka hubungan dengan pelanggan tidak akan pernah bisa diawali.
2. Sistem dan pelayanan pendukung
   • Pada level ke-2 ini, mencakup layanan pendukung yang dipandang dapat mendukung peningkatan kelengkapan dari layanan atau produk inti.
   • Perangkat yang menjadi pendukung pada level ini, misalnya saja: sistem pembayaran dan penghantaran, kemudahan memperoleh produk dan pelayanannya, jam pelayanan, level karyawan, pendukung teknis dan perbaikan, sistem komunikasi dan informasi, dan sejenisnya.
3. Performa teknis
   • Level ke-3 ini, terkait dengan apakah perusahaan sudah menetapkan produk inti maupun layanan pendukungnya itu sudah dilakukan secara tepat dan benar.
   • Fokus yang harus dipertimbangkan pada level ini, adalah perusahaan dapat menampilkan produk barang/jasa sesuai dengan apa yang dijanjikan kepada pelanggan.
4. Elemen interaksi dengan pelanggan
   • Pada level ke-4, sebenarnya mengacu pada prinsip interaksi penyedian jasa dengan pelanggan baik melalui tatap muka, atau melalui kontak yang berbasis pada teknologi.
   • Perusahaan harus dapat menyediakan sistem paralel atau sistem alternatif yang memungkinkan pelanggan dapat berhubungan dengan pelanggan secara lebih pribadi.
5. Elemen emosional– Dimensi Afektif Pelayanan. (Barnes, 2001).
   • Pada level ke-5, manajer perusahaan penyedia jasa harus dapat mempertimbangkan kemungkinan-kemungkinan yang dapat memberikan pesan halus untuk disampaikan kepada pelanggan, sehingga dapat menumbuhkan perasaan yang positif dalam diri pelanggan terhadap produk maupun perusahaannya.
   • Banyak riset membuktikan bahwa ketidakpuasan pelanggan tidak berhubungan dengan kualitas produk/jasa inti, akan tetapi tekanannya lebih mengarah kepada aspek dari interaksi pelanggan dengan penyedia jasa dan karyawan- karyawannya.

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan bagi Pimpinan Bisnis.

Sebagaimana yang dipaparkan sebelumnya bahwa tingkat kepuasan pelanggan, sangat tergantung pada mutu dari suatu produk. Sedangkan aspek mutu dari suatu produk barang atau jasa itu, dapat diukur. Sependapat dengan Supranto (2001), bahwa pengukuran aspek mutu ini, bagi pimpinan bisnis (produsen), mempunyai nilai yang stategik, yaitu :

1. Untuk mendeteksi dan mengetahui dengan secara baik tentang jalannya proses bisnis.
2. Mengetahui secara tepat, di mana harus melakukan perubahan dan perbaikan terus-menerus, dalam upayanya untuk memuaskan pelanggan.
3. Menentukan perubahan yang dilakukan, mengarah kepada perbaikan.

Trend Penggunaan Ukuran Kepuasan Pelanggan.

Trend penggunaan ukuran kepuasaan pelanggan, yang berkembang sampai saat ini, mengarah pada dua kecenderungan :

1. Soft measures (ukuran lunak) :
   • menggunakan indeks subyektif.
   • indikator yang digunakan adalah hal- hal yang tidak terlihat nampak (intangible) : misalnya ”mutu” dari jasa.
   • fokus yang diukur adalah persepsi dan sikap
   • persepsi dan sikap pelanggan terhadap organisasi yang memproduksi barang/jasa, dimanfaatkan untuk mencari peluang peningkatkan dalam membuat keputusan bisnis yang lebih baik.
   • alat yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam setting ukuran lunak ini adalah kuesioner.
   • ukuran lunak ini lebih tepat mengukur kepuasan pelanggan untuk perusahaan jasa.
2. Hard measures (ukuran keras) :
   • menggunakan indeks obyektif.
   • indikator yang digunakan adalah hal- hal yang terlihat dengan jelas (tangible).
   • fokus yang diukur adalah besaran produk (berat, ukuran panjang atau luas dari suatu produk), waktu untuk menyelesaikan suatu proses produksi.
   • rekomendasi dari hasil pengukuran ini, dimanfaatkan untuk memperbaiki rancangan suatu produk.
   • alat yang digunakan adalah ”tools technica-tools”, seperti stopwatch, ukuran berat benda, ukuran suhu, dan sejenisnya.
   • ukuran keras ini lebih tepat mengukur segi ergonomis dari pemakaian suatu produk, yang penggunaannya sering terjadi pada perusahaan manufaktur (pengolahan).

Model Pengembangan dan Penggunaan Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Untuk mengembangkan suatu model dan penggunaan keusioner kepuasan pelanggan, diperlukan tahapan proses. Sependapat dengan Supranto (2001), maka perlu kiranya disadari, bahwa dalam pentahap proses ini akan dijumpai langkah- langkah yang bersifat khusus, untuk menyoroti unsur-unsur penting guna memahami pendapat pelanggan.

Adapun langkah-langkah yang dimaksudkan adalah :

Langkah pertama

Adalah mengidentifikasi unsur-unsur penting yang terkait dengan kebutuhan pelanggan.

Hal ini diperlukan, karena :

1. Pengetahuan akan kebutuhan pelanggan, dapat memberikan suatu pemahaman yang lebih menyeluruh tentang cara pelanggan dalam mengartikan mutu barang/jasa yang dijual oleh produsen.
2. Pengetahuan akan kebutuhan pelanggan, dapat memudahkan pengembangan kuesioner kepuasan pelanggan.

Langkah kedua

Adalah mengembangkan kuesioner yang sekiranya memungkinkan untuk dapat menangkap informasi-informasi tentang persepsi yang lebih mendasar sehubungan dengan kebutuhan pelanggan, dan juga informasi yang terkait dengan keperluan evaluasi terhadap kuesionernya.

Langkah ketiga

Adalah penggunaan khusus kuesioner kepuasan pelanggan.

KEBUTUHAN PELANGGAN SEBAGAI DASAR UNTUK MENGETAHUI KEPUASAN PELANGGAN

Tujuan penentuan kebutuhan pelanggan

Penentuan kebutuhan pelanggan bertujuan untuk membuat suatu daftar semua dimensi mutu (kebutuhan pelanggan = customer requirement) yang penting dalam menguraikan tentang barang dan jasa.

Dimensi Mutu

Banyak ragam pendapat yang dikemukakan para ahli dalam menggambarkan dimensi mutu pelanggan terhadap suatu produk/jasa. Akan tetapi untuk keperluan penulisan ini, penulis bersandar pada pendapat Kennedy & Young (1989, dalam Supranto, 2001), yang dinyatakan bahwa dimensi mutu yang dapat diberlakukan untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa, mencakup :

1. Availability ( keberadaan).
2. Responsiveness (ketanggapan)
3. Convenience (menyenangkan)
4. Time liness (tepat waktu).

Penerapan Dimensi Mutu Model Kennedy & Young dalam Penyusunan Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Untuk membuat kuesioner kepuasan pelanggan, maka terlebih dahulu aspek yang terkandung di dalam dimensi mutu model Kennedy & Young perlu didefinisikan, agar lebih jelas pemaknaannya, sebagai berikut :

Availability ( keberadaan), adalah suatu tingkatan keberadaan di mana pelanggan dapat kontak dengan pemberi jasa.

Aspek ini, kemudian diwujudkan dalam pernyataan-pernyataan tertentu yang relevan.

Contoh :

1. Saya mendapat bantuan dari staf, ketika saya butuhkan.
2. Staf selalu berada di tempat untuk dapat segera memberikan bantuan.
3. Saya dapat menghubungi staf, pada setiap waktu ketika saya memerlukan.
4. ………… dan sebagainya.

Responsiveness (ketanggapan), adalah tingkatan untuk mana pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan pelanggan.

Aspek ini, kemudian diwujudkan dalam pernyataan-pernyataan tertentu yang relevan.

Contoh :

1. Mereka cepat menjawab ketika saya minta bantuan.
2. Mereka segera menolomng saya, ketika saya membutuhkan.
3. ……….. dan sebagainya.

Convenience (menyenangkan), adalah tingkatan di mana pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya profesional yang tepat selama bekerja dengan pelanggan.

Aspek ini, kemudian diwujudkan dalam pernyataan-pernyataan tertentu yang relevan.

Contoh :

1. Cara staf memperlakukan saya sesuai dengan yang saya butuhkan.
2. Saya puas dengan cara staf memperlakukan saya.
3. ……….. dan sebagainya.

Time liness (tepat waktu), adalah tingkatan di mana pekerjaan dapat dilaksanakan dalam kerangka waktu yang sesuai dengan perjanjian.

Aspek ini, kemudian diwujudkan dalam pernyataan-pernyataan tertentu yang relevan.

Contoh :

1. Mereka menyelesaikan pekerjaan tepat waktu, sesuai dengan janji yang telah disepakati bersama.
2. Mereka menyelesaikan tanggung- jawab dalam kerangka waktu yang sudah disetujui.
3. ……….. dan sebagainya.

PENUTUP

Dengan paparan tentang ”pengukuran kepuasan pelanggan”, diharapkan dapat menstimulasi pemikiran-pemikiran implementatif lebih lanjut untuk pengembangan alat ukur kepuasan pelanggan di lingkungan kerja, khususnya alat ukur yang bersandar pada soft measures.

Sumber Inspirasi

• Anastasi, Anne & Urbina, Susana. (1997). Psychological Testing. New Jersey: Prentice Hall.
• Barnes, James G. (2001). Secrets of Customer Relationship Management. New York: Mc GrawHill.
• Cronbach, L.J. ( 1985). Essential of Psycho- logical Testing. New York: Harper & Row.
• Finch. Llyod ( 2004). Menjadi customer servise representatif yang sukses. Terjemahan Diana R. Nainggolan. Jakarta: PPM.
• Haynes, Marion E. (1987). Personal Time Management. Menlo Park, CA: Crips Publications.
• Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.