loyalitas konsumen

Menurut Griffin (2003: 4) loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decisions making unit. Dari kalimat ini terlihat loyalitas lebih ditujukan kepada suatu perilaku yang ditujukan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan.

Selanjutnya Griffin (2003 ; 223) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :

1) Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelangan baru lebih mahal).

2) Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll).

3) Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit).

4) Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

5) Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

6) Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll)

Ciri-ciri Pelanggan yang Loyal

· Makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara teratur)

· Purchases across product and service lines (melakukan pembelian lini produk yang lainnya dari perusahaan Anda)

· Refers others; and (memberikan referensi pada orang lain)

· Demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing/ tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing)

Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan.

Menurut Tjiptono (2000: 24) loyalitas pelanggan adalah:

“Suatu hubungan antara perusahaan dan pelanggan di mana terciptanya suatu kepuasan sehingga memberikan dasar yang baik untuk melakukan suatu pembelian kembali terhadap barang yang sama dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut”.

Sedangkan Shet et al, (Tjiptono 2001: 110) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

Dapat dikatakan loyalitas merupakan kombinasi dari fungsi psikologis dan perilaku seorang konsumen yang membuatnya setia pada produk atau jasa tertentu yang dijual oleh sebuah perusahaan atau merupakan cakrawala pemikiran bahwa kesetian pelanggan merupakan hasil dari perilaku dan proses psikologis seseorang dan pada hakekatnya loyalitas pelanggan dapat diibaratkan perkawinan antara perusahaan dan publik (terutama pelanggan inti). Dapat pula dikatakan bahwa loyalitas (customer loyalty) sebagai suatu komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa yang terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Karena itu dapat dikatakan bahwa loyal mempunyai fanatisme yang relatif permanen dalam jangka panjang terhadap suatu barang/jasa pada perusahaan yang menjadi pilihannya, tidak ingin beralih pada barang /jasa yang lain, bahkan ikut mempengaruhi pihak lain untuk ikut menggunakan barang/jasa tersebut.

BAB I - Loyalitas terhadap kualitas pelayanan

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam suatu perusahaan, dapat dikatakan bahwa ujung tombak dari perusahaan adalah pada bidang pemasaran. Dan inti dari pemasaran adalah para pemasar yang mampu menggerakkan rotasi pemasaran dan penjualan. Kemampuan pemasaran yang menentukan keberhasilan suatu perusahaan, apakah perusahaan itu mampu menguasai pasar atau bahkan kalah dalam persaingan.

Untuk itu, dalam memenangkan persaingan. Perusahaan harus mampu menciptakan konsumen yang loyal. Loyalitas konsumen dapat terwujud apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sekurang kurangnya sama dengan yang diharapkan oleh konsumen. Misalnya dengan memberikan suatu kepuasan tersendiri berupa produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih kompetitif, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing.

Dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan, dapat mempengaruhi pelanggan untuk membeli kembali produk yang sama dan merasakan pelayanan yang memuaskan pada kesempatan berikutnya serta membantu perusahaan untuk memperoleh pelanggan baru. Pelanggan memang perlu dipuaskan, sebab jika mereka tidak puas maka pelanggan akan meninggalkan produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan dan akan beralih ke pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan bahkan rugi.

PT. Buana Indomobil Trada merupakan salah satu perusahaan swasta yang bergerak dalam penyediaan produk-produk kendaraan roda empat (Suzuki), penyediaan suku cadang mobil Suzuki, serta pelayanan jasa perbaikan kendaraan roda empat Suzuki. Oleh karena itu, perusahaan sangat memperhatikan kepuasan seorang konsumen, rintangan peralihan yang dihadapi konsumen, serta nilai yang diberikan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahan agar terciptanya konsumen yang loyal.

Maka penulis mengambil judul skripsi “FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. BUANA INDOMOBIL TRADA DI JAKARTA”.

B. Pembatasan Masalah

Sebagai salah satu perusahaan yang bertujuan menciptakan konsumen yang loyal terhadap produk dan jasa yang berkualitas. Maka perusahaan haruslah memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen terlebih dahulu. Dalam hal ini faktor-faktor tersebut diantaranya kepuasan konsumen, rintangan peralihan, serta nilai yang diberikan oleh konsumen kepada perusahaan, baik dari penyediaan produk maupun pelayanan yang berkualitas.

C. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas maka penulis dapat mengidentifikasi masalah sebagai berikut :

1. Faktor-faktor apakah yang mempengaruhi loyalitas konsumen?

2. Apakah terdapat hubungan yang signifikan antara faktor-faktor loyalitas konsumen terhadap kualitas pelayanan PT. Buana Indomobil Trada ?

3. Seberapa besar tingkat loyalitas konsumen terhadap kualitas pelayanan PT. Buana Indomobil Trada ?

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Melalui kajian ini, penelitian bertujuan sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui faktor–faktor apakah yang mempengaruhi loyalitas konsumen.

2. Untuk mengetahui hubungan antara faktor–faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap kualitas pelayanan PT. Buana Indomobil Trada.

3. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat loyalitas konsumen terhadap kualitas pelayanan PT. Buana Indomobil Trada.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi penulis

Menambah pengetahuan, pengalaman dan pemahaman serta perbandingan teori – teori dan ilmu pengetahuan yang diperoleh dibangku perkuliahan dengan realitas yang ada didalam perusahaan, khususnya mata kuliah manajemen pemasaran.

b. Bagi perusahaan

Sebagai kontribusi pemikiran, informasi serta saran – saran bagi perusahaan untuk mengembangkan usaha dimasa yang akan datang dan dapat berguna dalam pengambilan keputusan meningkatkan loyalitas konsumen terhadap kualitas pelayanan.

c. Bagi pembaca lainnya

Bermanfaat sebagai bahan bacaan untuk manambah ilmu dan wawasan khususnya bagi mereka yang berhubungan dengan bidang manajemen pemasaran.

skripsi pemasaran

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Strategi Pemasaran

Pemasaran adalah kegiatan yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia (konsumen) melalui proses pertukaran.

Karena ilmu pemasaran bertitik tolak pada kebutuhan dan keinginan manusia, maka pemasaran berakar pada kenyataan bahwa manusia adalah makhluk yang memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipuaskan.

Berhasil atau tidaknya suatu perusahaan terutama sangat ditentukan oleh grand strategi. Jika strategi ini tidak efektif lagi, maka pelaksanaan teknis yang paling baikpun menjadi tidak berguna. Peranan strategi akan ditentukan oleh strategi yang baik, yang dapat merencanakan hal yang akan dihadapi oleh perusahaan.

Setiap strategi pemasaran mungkin merupakan yang terbaik dalam situasi-situasi tertentu untuk itu harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi strategi pemasaran. Menurut Basu Swasta (2005; 65) faktor-faktor yang mempengaruhi strategi pemasaran adalah sebagai berikut :

a. Segmentasi Pasar

Segmentasi pasar adalah kegiatan membagi pasar atas segmen-segmen pasar menurut golongan pembeli, lokasi pembeli, kebutuhan, motif pembelian dan tujuan pembelian.

Di dalam melakukan segmen ini, sedikitnya ada kriteria yang harus dipenuhi yaitu : Pertama harus “meaningful” yaitu memiliki keterikatan yang erat dengan tingkah laku pembeli (buying behavior) sehingga memungkinkan perusahaan untuk menerapkan kegiatan pemasarannya. Kedua harus “measurabel” yaitu dapat diukur dan dapat didefinisikan dengan jelas. Ketiga harus “useful” berguna dan dapat dicapai atau dapat diterapkan dalam strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan.

Untuk menetapkan segmentasi pasar dapat dibagi berdasarkan :

1) Demografis

Yaitu pasar dapat dikelompokkan berdasarkan pada letak tempat atau daerah pemasaran.

2) Psikografi

Yaitu segmentasi berdasarkan pada gaya hidup, kepribadian, dan kelas sosial.

3) Behavior (perilaku)

Yaitu segmentasi berdasarkan pada manfaat, sikap terhadap suatu produk dan status loyalitas.

4) Geografi

Yaitu segmentasi yang berdasarkan pada letak wilayah, letak perkotaan, letak pedesaan, letak iklim, kepadatan penduduk.

5) Utility Function dan Product Dimention

Yaitu pasar dikelompokkan pada kebutuhan pelanggan. Kebutuhan yang dimaksud adalah kebutuhan produk dengan spesifikasi tertentu baik jenis, type dan ukuran.

b. Sales Forecasting dan Sales Planning

Sales forecasting adalah perkiraan-perkiraan penjualan yang akan dilakukan pada masa yang akan datang, dengan tujuan perusahaan akan senantiasa siap dalam memproduksi untuk melaksanakan penjualan berikutnya sesuai dengan kebutuhan pasar.

Perwujudan dari sales forecasting atau ramalan penjualan adalah rencana penjualan. Pada dasarnya rencana penjualan yang dilaksanakan dengan proses pengolahannya dalam bentuk perkiraan dan pelaksanaan di lapangan ditentukan oleh rencana penjualan. Jadi dalam menentukan ramalan penjualan tidak terlepas dari beberapa faktor yaitu :

1) Keadaan ekonomi

2) Keadaan politik

3) Menentukan market potensial

4) Volume penjualan tahun lalu

5) Peraturan pemerintah

c. Saingan

Saingan dalam dunia usaha adalah yang selalu timbul, dimana suatu perusahaan akan menghadapi persaingan dari perusahaan lain dengan produk yang sejenis baik pesaing-pesaing dari perusahaan besar maupun dari perusahaan kecil. Untuk itu diperlukan keputusan yang tepat dan cepat untuk mengatasinya.

d. Hambatan Pemasaran

Suatu hal yang harus diperhatikan adalah hambatan yang mungkin terjadi dalam pemasaran. Bagi perusahaan yang berskala besar maupun kecil hambatan merupakan yang biasa terjadi. Hambatan-hambatan itu seperti :

1) Bahan baku

Keterlambatan bahan baku dapat mengakibatkan terhentinya produksi dan keterlambatan penyerahan produk kepada pelanggan.

2) Lokasi

Lokasi yang terpencil merupakan kesulitan dalam sarana penyampaian produk kepada pelanggan.

3) Keadaan Ekonomi

Seperti devaluasi, yang menyebabkan kenaikan harga pokok produk yang dijual.

4) Putusnya sarana penghubung transportasi

Putusnya sarana penghubung transportasi disebabkan karena Bencana alam.

Kemampuan strategi pemasaran suatu perusahaan untuk menanggapi setiap perusahaan kondisi pasar dan faktor biaya tergantung pada analisis terhadap faktor-faktor berikut :

a. Faktor Lingkungan

Analisis terhadap faktor lingkungan seperti pertumbuhan populasi dan peraturan pemerintah selain itu perkembangan teknologi, tingkat inflasi dan gaya hidup. Faktor-faktor tersebut harus dipertimbangkan sesuai dengan produk dan pasar perusahaan.

b. Faktor Pasar

Perusahaan harus memperhatikan dan mempertimbangkan faktor seperti ukuran pasar, tingkat pertumbuhan, tahap perkembangan, trend dalam sistem distribusi, pola perilaku pembeli, permintaan musiman, segmen pasar yang ada saat ini atau yang dapat dikembangkan lagi, dan peluang-peluang yang belum terpenuhi.

c. Persaingan

Perusahaan perlu memahami pesaingnya, bagaimana posisi produk/pasar pesaing, apa strategi mereka, kekuatan dan kelemahan pesaing, struktur biaya pesaing, dan kapasitas produksi para pesaing.

d. Analisis Kemampuan Internal

Perusahaan perlu menilai kekuatan dan kelemahan yang dibandingkan para pesaingnya. Penilaian tersebut dapat didasarkan pada faktor-faktor seperti teknologi, sumber daya finansial, kemampuan pemanufakturan, kekuatan pemasaran, dan basis pelanggan yang dimiliki.

e. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen perlu dipantau dan dianalisis karena hal ini sangat bermanfaat bagi pengembangan produk, desain produk, penetapan harga, penetapan, pemilihan saluran distribusi dan penentuan strategi, pemilihan saluran distribusi, dan penentuan strategi promosi. Analisis perilaku konsumen dapat dilakukan dengan penelitian (riset pasar), baik melalui observasi maupun metode survai.

f. Analisis Ekonomi

Dalam analisis ekonomi, perusahaan dapat memperkirakan pengaruh setiap peluang pemasaran terhadap kemungkinan mendapatkan laba. Analisis ekonomi terdiri atas analisis terhadap komitmen yang diperlukan, analisis BEP (Break Even Point), penilaian resiko/laba, dan analisis faktor ekonomi pesaing.