You Are Reading

Selasa, 28 Juli 2009

kepuasan konsumen

kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin "satis" (artinya cukup baik, memadai) dan "facio" (artinya melakukan atau membuat), menurut tjiptono dan chandra (2004;195) sehingga kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
Menurut Oliver, didalam Supranto (2001:233), mengatakan bahwa
“Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan pelanggan dengan harapan”.
Dan menurut Umar (2002:51) menyatakan kepuasan dibagi dua macam, yaitu: kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.


 
Copyright 2010 isHaL zHouLdick
Template Copy by Blogger Templates | ishal |zhouldick