BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam suatu perusahaan, dapat dikatakan bahwa ujung tombak dari perusahaan adalah pada bidang pemasaran. Dan inti dari pemasaran adalah para pemasar yang mampu menggerakkan rotasi pemasaran dan penjualan. Kemampuan pemasaran yang menentukan keberhasilan suatu perusahaan, apakah perusahaan itu mampu menguasai pasar atau bahkan kalah dalam persaingan.
Untuk itu, dalam memenangkan persaingan. Perusahaan harus mampu menciptakan konsumen yang loyal. Loyalitas konsumen dapat terwujud apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sekurang kurangnya sama dengan yang diharapkan oleh konsumen. Misalnya dengan memberikan suatu kepuasan tersendiri berupa produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih kompetitif, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing.
Dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan, dapat mempengaruhi pelanggan untuk membeli kembali produk yang sama dan merasakan pelayanan yang memuaskan pada kesempatan berikutnya serta membantu perusahaan untuk memperoleh pelanggan baru. Pelanggan memang perlu dipuaskan, sebab jika mereka tidak puas maka pelanggan akan meninggalkan produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan dan akan beralih ke pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan bahkan rugi.
PT. Buana Indomobil Trada merupakan salah satu perusahaan swasta yang bergerak dalam penyediaan produk-produk kendaraan roda empat (Suzuki), penyediaan suku cadang mobil Suzuki, serta pelayanan jasa perbaikan kendaraan roda empat Suzuki. Oleh karena itu, perusahaan sangat memperhatikan kepuasan seorang konsumen, rintangan peralihan yang dihadapi konsumen, serta nilai yang diberikan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahan agar terciptanya konsumen yang loyal.
Maka penulis mengambil judul skripsi “FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. BUANA INDOMOBIL TRADA DI JAKARTA”.
B. Pembatasan Masalah
Sebagai salah satu perusahaan yang bertujuan menciptakan konsumen yang loyal terhadap produk dan jasa yang berkualitas. Maka perusahaan haruslah memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen terlebih dahulu. Dalam hal ini faktor-faktor tersebut diantaranya kepuasan konsumen, rintangan peralihan, serta nilai yang diberikan oleh konsumen kepada perusahaan, baik dari penyediaan produk maupun pelayanan yang berkualitas.
C. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas maka penulis dapat mengidentifikasi masalah sebagai berikut :
1. Faktor-faktor apakah yang mempengaruhi loyalitas konsumen?
2. Apakah terdapat hubungan yang signifikan antara faktor-faktor loyalitas konsumen terhadap kualitas pelayanan PT. Buana Indomobil Trada ?
3. Seberapa besar tingkat loyalitas konsumen terhadap kualitas pelayanan PT. Buana Indomobil Trada ?
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Melalui kajian ini, penelitian bertujuan sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui faktor–faktor apakah yang mempengaruhi loyalitas konsumen.
2. Untuk mengetahui hubungan antara faktor–faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap kualitas pelayanan PT. Buana Indomobil Trada.
3. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat loyalitas konsumen terhadap kualitas pelayanan PT. Buana Indomobil Trada.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi penulis
Menambah pengetahuan, pengalaman dan pemahaman serta perbandingan teori – teori dan ilmu pengetahuan yang diperoleh dibangku perkuliahan dengan realitas yang ada didalam perusahaan, khususnya mata kuliah manajemen pemasaran.
b. Bagi perusahaan
Sebagai kontribusi pemikiran, informasi serta saran – saran bagi perusahaan untuk mengembangkan usaha dimasa yang akan datang dan dapat berguna dalam pengambilan keputusan meningkatkan loyalitas konsumen terhadap kualitas pelayanan.
c. Bagi pembaca lainnya
Bermanfaat sebagai bahan bacaan untuk manambah ilmu dan wawasan khususnya bagi mereka yang berhubungan dengan bidang manajemen pemasaran.
